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酒店打点 | 酒店运营打点的不二法宝“走动式打点”
日期:2017/12/20 14:15:16  点击数:

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“走动式打点”这一打点概念起源于美国打点学者彼得思和瓦特门在1982年出书的名著《追求卓越》一书。


书中提到,表现卓越的知名企业中,高阶主管不是成天待在豪华的办公室中,等待部属的报告,而是在日理万机之余,仍能经常到各个单元或部门走动走动。


该书编辑因此建议,高阶主管应该至少有一半以上的时间要走出办公室,实际了解员工的工作状况,并赐与加油打气。


酒店是一个特殊行业,因为24小时开门迎客,全天候运转,随时随地都可能按照运营情况的临时性、客户的需求度的变化而变化,因此酒店日常运营离不开走动式打点。


打点顾名思义就是管好和理顺,有一种打点方式能解决和处理“管好”和“理顺”的问题,这种方式就叫做“走动打点”。



什么是走动式打点?


“走动式打点”也叫现场打点法,要求打点者深入酒店现场,加强对酒店日常运营的巡视查抄,调节酒店经营活动中各方面关系的方法。


这种打点方法的主要内涵是指:酒店打点者要经常抽时间前往各个部门、酒店各区域走动走动,了解服务规范、工作进度和存在的问题点,听取客户反馈的意见,检视员工的实行力,以获得更丰富、更直接的员工工作问题与困境。


“走动式打点”是一种加强酒店主管、员工和顾客三方沟通的打点制度。按照这一制度,酒店总经理和部门打点者的工作不再局限于办公室中,他们可以到处走动,与员工、顾客做面对面的沟通,通过现场观察和随意的交谈来与员工、顾客密切联系,并获得他们的信任与敬重。


在西式快餐业里,打点者常用的打点方式被形象地称为“走动式打点”,关于这种打点模式的产生有一段趣闻。


当时,西式快餐连锁模式的发明者——“麦当劳”集团的第二任总裁雷克罗克先生,在走访了他的三十多家连锁店后,站在办公室的大落地玻璃前进入了沉思。


此时,麦当劳正陷入了经营绩的低谷时期,他的办公桌堆满了调查报告。


过一会,雷紧的眉头舒展开了,他快步走到桌前奋笔疾书起来。大约过了三天,所有麦当劳店长的办公桌上都放置了一份文件,那是雷亲自下达的一个命令。这份命令很奇怪,它要求每一位店长用钢锯锯下他们办公椅椅背。


面对这份奇怪的命令有些店长觉得很不理解,不过,他们仍然实行了这个命令,过了一个礼拜,这个命令的用意慢慢的明显了。原来,雷的用意是让每一位店长都不要舒服的坐在办公室里,而是要在店里走动,发现问题解决问题。


麦当劳的店长们把这种在走动中完成的打点称为“走动式打点”,并且将之发扬到各快餐行业中。经过这段小插曲,“麦当劳”的经营业绩也开始慢慢回升。


这个故事告诉我们一个道理,一个事业之所以成功,是需要创业者勤奋,需要不断的对自己的事业倾注心血。而舒舒服服地坐着,就会让自己事业停滞不前。



走动式打点都有哪些内容?


走动式打点的形式是“走动”,大旨在“打点”,因此,必须明确其打点的主要内容,作为酒店行业,要分别从横向和纵向几个维度去加强走动式打点,方可事半功倍。


其横向(按酒店区域分类)主要包括如下方面:酒店外围区域、大堂区域、客房楼层区域、餐饮区域、康体区域、设备机房区域、员工生活区域、仓储区域等等;


其纵向(按打点类别分类)主要包括如下方面:安全保障、服务规范、清洁卫生、服务物品、硬件设施、基础打点等等;


只有通过纵向与横向交叉结合,才能对酒店内外、上下硬件与App进行全面检视,及时发现问题,并不断改进问题,进而不断提升全面质量。


最近,某市在如火如荼地举行酒店业“琅琊榜”评选活动,在这些参选的酒店中,有开业30年,OTA网评高达4.7分,酒店内外处处井然有序,丝毫感受不到这是一家老酒店陈旧感觉,但也有个别酒店打点实在不敢恭维,原本是高大上,处处见垃圾、设备设施老旧差,日常维护保养欠账多,与日常的走动式打点有着莫大的关系。



走动式打点应如何做方可事半功倍


走动式打点要充分利用人体感官系统:眼、耳、鼻、手来查抄日常运营情况,作为走动式打点的酒店打点者,要有记者般的职业敏感性,常人没有发现的资讯价值,在记者眼里能第一时间捕捉。酒店走动式打点亦同。


1、看,眼看无污点无破损,在走的过程中要充分调动眼睛的功能,处处留意、细心观察。不但看表象还要看实质,不但看大面还要看个点,不但看明处还要看暗处,是否存在问题?


2、耳,耳听文明语无噪音,首先要了解一线对客服务情况,服务是酒店的永恒话题,服务员在对客服务过程中,语言语气的友好与否,对服务质量直接产生影响。


其二、不要因为服务员措辞声音大、对讲机没有佩戴耳机等情况而骚扰到客人在房间休息。


其三、要善于倾听白色噪音的实行情况,如酒店的背景音乐,是否有按照规按时间播放?曲目是否合适?音量是否适中?由于酒店区域大,不一定每一个区域情况都是绝对正常的。


3、鼻,鼻闻无臭味无异味,不正常的味道是酒店日常运营之大忌,一旦在酒店范围内出现臭味或者装修遗留下来的甲醛等异味,对酒店日常运营是一大灾难。


所以,加强走动式打点,能第一时间发现问题,甚至可以未雨绸缪,将不该发生的情况控制在萌芽状态,将“救火员”式的被动应急变为主动式打点。


4、手,手摸无霉斑无灰尘,积尘无处不在,出格在容易忽视的部位和区域尤为明显。一个酒店日常运营功底如何,从清洁卫生就直接可以反映出来。


酒店行业我们也经常说,最能体现酒店打点功底的,不是一线对客区域,而是敢于把自己的后勤部位展示出来,如果二线也像一线对客区域那么井然有序、整洁直至一尘不染,这就说明,这家酒店的打点下了真功夫,是值得我们去标榜和学习的。


曾经在香港理工大求学时,学校老师带我们去考察港澳酒店。在澳门,我们参观了四家酒店,每一家酒店,打点方都把整个酒店的后勤区域展示在我们面前,推荐员工餐厅的自助刷卡、自助餐食,员工超市的林林种种,员工制服房,工衣全自动换洗过程,酒店关爱员工形象墙的打造……


一件件看似普通,其实凝聚了打点团队的极致用心,切切实实让每一位在职员工感受到了“家”的温馨,还有“家”的荣誉感。



走动式打点如何角色定位及认知


首先、走动式打点者是一名监督者,监督者要具备查抄与查核的职能,下级不会做你强调的事情,只会做你不断查抄和查核事情,只有不断查抄、查核,下属才会紧张,进而重视,收到的效果势必事半功倍。


其二、是垂问角色,发现了问题,作为垂问,要判断问题是否可以通过培训来解决?什么解决方案?如捍油分廖才能有效避免类似问题的重复发生?


第三、创新者角色,当发现服务流程已经不能适应此刻运作之需要,就要提出产品和流程的优化建议,比如:深圳这座城市,在以前公共场所没有禁烟之前,酒店前台打点入住和退房流程时,专门有一项,要为吸烟客人及时提供烟灰缸服务。


后来深圳开始全面在公共场所实行禁烟政策,我们自然需要在流程中将这一服务环节赐与删减掉。


还有,当我们全面实行客房免押金、零停留制度后,在打点入住时,就要增加一项给客人打印发票的服务,以免客人忘记,一旦公务出差,回到企业报销时,免去忘记开发票的麻烦琐事。


总之,一切从客户服务角度出发,按照实际运作需要,不断创新是我们酒店打点者的永恒追求。



走动式打点应该如何走


“走动打点”用什么去“走”?不仅仅是用腿,还要用脑、用眼、用嘴,不是让你去“瞎走”、“乱走”,也不是让你走到位就算完成任务。在“走”之前,你要先用脑子思考一下:


(1)你要往哪里“走”?不能按部就班一个地方挨着一个地方地转,也不能走到哪儿算哪儿,这样只会浪费你的体力和精力,作一些“无用功”。


你应该考虑当前酒店的重点是哪个环节?哪个岗位的问题比较严重?哪个服务问题、难题较多?哪个位置是你的职能重点?那才是首先要“走”到的地方。


(2)什么时间“走”?不要看到带领往下走你也跟着走,不要“闲着没事”才下去“走”,不要一进酒店就急着往下走,更不要回避问题暴露的高峰期捡“便宜时间”去走,这样“走”不出效果来;


要想一想、琢磨琢磨什么时间什么位置容易出问题、有难点,那才是你应该“走”的最佳时间和地点。


(3)怎么“走”?既不要抱着怀疑与挑剔的眼光往下“走”,也不要一幅闲情逸致的样子“走”下去,有时甚至也不能大张旗鼓地往下“走”,“走动打点”的“走”字很有知识,需结合实际研究探索“走”的有效方式方法,才能为后面的“打点”二字奠定基础。



作为打点者,除了从宏观上去运筹帷幄外,还更要有一颗细致的心,善于走下去,发现问题、了解员工动态、客户感受,进而科学、合理地改进、调整酒店经营思路,推陈出新,优化全面品质,不断改善酒店的运营能力,提升产品在市场的核心竞争力,进而让员工满意、让客户满意,全面实现收益最大化。



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